Politique de retour, de remboursement et d’échange

1. Champ d’application

La présente politique concerne les produits achetés sur orventario.com.

Elle tient compte notamment :

  • de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs ;

  • des dispositions applicables du Code de la consommation français relatives aux contrats à distance ;

  • des articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation concernant la garantie légale de conformité.

Aucune disposition de cette politique ne limite les droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu du droit français ou européen.

1.1 Principales règles

  • délai de rétractation : 14 jours calendaires après réception ;

  • livraison fractionnée : délai calculé à partir de la réception du dernier bien ;

  • retour après rétractation : dans les 14 jours calendaires suivant la notification ;

  • frais directs de retour en cas de changement d’avis : pris en charge par le vendeur ;

  • retour d’un produit défectueux ou non conforme : pris en charge par le vendeur ;

  • garantie légale de conformité : 2 ans à compter de la délivrance ;

  • remboursement après rétractation : au plus tard 14 jours dans les conditions légales ;

  • transmission du remboursement après validation : généralement sous 1 à 3 jours ouvrés ;

  • traitement bancaire après transmission : généralement 10 à 15 jours.

2. Droit de rétractation de 14 jours

Le consommateur peut se rétracter sans avoir à justifier sa décision dans les 14 jours calendaires suivant la réception effective du produit.

Lorsqu’une même commande comporte plusieurs biens livrés séparément, ce délai débute à la réception du dernier bien.

La décision de rétractation doit être exprimée de manière claire et peut être adressée à :

Téléphone : +1 (302) 736-2188
E-mail : admin@orventario.com

Pour faciliter l’identification de la demande, les informations suivantes peuvent être indiquées :

  • nom du consommateur ;

  • numéro de commande ;

  • produit concerné ;

  • date de réception ;

  • déclaration explicite de rétractation.

Le consommateur peut également utiliser le formulaire type figurant dans les Conditions générales de vente. Son utilisation n’est pas obligatoire.

La rétractation est exercée dans les délais lorsque la déclaration est envoyée avant l’expiration de la période de 14 jours.

À compter de cette notification, le produit doit être renvoyé dans un délai maximal de 14 jours calendaires.

L’exercice du droit légal de rétractation ne nécessite pas d’autorisation préalable.

3. Organisation du retour

Avant d’expédier un produit, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir les informations correspondant au retour.

Selon le produit et la situation, ces informations peuvent comprendre :

  • l’adresse de retour désignée ;

  • une référence ou un numéro de retour ;

  • une étiquette prépayée ;

  • les indications relatives à l’emballage et au transporteur ;

  • une organisation de collecte pour certains articles volumineux.

L’adresse de contact habituelle indiquée sur le site n’est pas automatiquement l’adresse destinée aux retours.

Le colis doit être envoyé à l’adresse communiquée par le service client. Un retour expédié vers une autre destination peut ne pas être correctement identifié ou réceptionné.

La prise de contact sert à organiser le retour et ne constitue pas une demande d’autorisation pour exercer le droit de rétractation.

4. Frais liés au retour

4.1 Changement d’avis

Lorsqu’une rétractation est valablement exercée pendant le délai applicable, les frais directs nécessaires au retour du produit sont pris en charge par le vendeur.

Le retour peut notamment être organisé au moyen :

  • d’une étiquette prépayée ;

  • d’un transporteur désigné ;

  • d’une autre solution ne faisant pas supporter les frais directs de retour au consommateur.

4.2 Produit défectueux, endommagé ou non conforme

La prise en charge des frais de retour s’applique également lorsque le produit :

  • présente un défaut ;

  • est endommagé pendant le transport ;

  • ne correspond pas à l’article commandé ;

  • comporte un élément ou un accessoire manquant ;

  • diffère de sa description ;

  • n’est pas conforme au contrat de vente.

4.3 Transport choisi par le consommateur

Il est recommandé d’utiliser l’étiquette ou le mode de retour communiqué.

Si le consommateur choisit, sans accord préalable, une méthode de transport plus coûteuse que celle mise à disposition, le coût supplémentaire peut ne pas être remboursable.

Cette règle ne réduit pas les droits prévus par les dispositions impératives applicables.

5. État du produit retourné

Le consommateur peut examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement, selon des manipulations comparables à celles raisonnablement possibles dans un point de vente physique.

Lorsque les éléments sont encore disponibles, le retour peut comprendre :

  • les différentes parties du produit ;

  • les accessoires ;

  • le manuel d’utilisation ;

  • les instructions de montage ou d’utilisation ;

  • les autres éléments fournis ;

  • l’emballage d’origine conservé.

L’absence de l’emballage d’origine ne rend pas automatiquement le retour irrecevable.

Le produit doit néanmoins être emballé de manière adaptée afin de limiter les risques de détérioration pendant son transport.

6. Dépréciation du produit

Une perte de valeur ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.

Le consommateur répond uniquement de la dépréciation résultant de manipulations qui dépassent celles nécessaires pour déterminer la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit.

Selon la situation, une diminution de valeur peut notamment être examinée en cas :

  • d’utilisation dépassant une vérification raisonnable ;

  • de dommage imputable au consommateur ;

  • de pièce ou composant manquant ;

  • de modification du produit ;

  • de montage ou démontage contraire aux instructions ;

  • de dommage subi pendant le retour en raison d’un emballage insuffisant.

Toute éventuelle réduction du remboursement tient compte de l’état réel du produit et des éléments disponibles concernant son traitement.

7. Garantie légale de conformité

Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par l’article L217-3 et les dispositions suivantes du Code de la consommation.

Le vendeur répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance et apparaissant dans un délai de deux ans à compter de celle-ci.

Selon les caractéristiques du produit et les circonstances, un défaut de conformité peut notamment exister lorsque le produit :

  • ne correspond pas à la description, au type, à la quantité ou à la qualité prévue ;

  • ne possède pas les caractéristiques, fonctions ou performances convenues ;

  • ne convient pas à l’usage normalement attendu d’un produit comparable ;

  • présente un problème de fabrication ou de qualité affectant son utilisation ;

  • est incomplet ;

  • ne comporte pas les accessoires, instructions ou informations prévus ou raisonnablement attendus ;

  • ne possède pas les qualités ou performances raisonnablement attendues au regard de sa nature et des informations communiquées.

7.1 Mise en conformité

Dans les conditions prévues par le Code de la consommation, le consommateur peut en principe choisir entre :

  • la réparation ;

  • le remplacement.

La mise en conformité doit être effectuée sans frais pour le consommateur, dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours à compter de sa demande et sans inconvénient majeur.

Lorsque la solution choisie est impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à l’autre option, les règles prévues par le droit français s’appliquent.

Le refus d’une solution demandée par le consommateur est traité selon les conditions légales applicables.

Les frais nécessaires à la mise en conformité, notamment ceux liés à la réparation, au remplacement, à la reprise, au transport ou à la nouvelle livraison, ne sont pas supportés par le consommateur dans les situations prévues par la réglementation française.

7.2 Réduction du prix ou résolution du contrat

Lorsque les conditions légales sont remplies, notamment si la réparation ou le remplacement est impossible, refusé dans les conditions prévues par la loi, non réalisé dans le délai applicable ou entraîne un inconvénient majeur, le consommateur peut demander :

  • une réduction proportionnelle du prix ;

  • la résolution du contrat avec remboursement lorsque cette solution est légalement applicable.

La garantie légale de conformité ne prive pas le consommateur des autres droits impératifs reconnus par le droit français.

8. Signalement d’un défaut ou d’un dommage

Lorsqu’un produit présente un défaut, un dommage ou un élément manquant, le consommateur peut contacter le service client.

Les éléments raisonnablement utiles à l’examen de la situation peuvent comprendre :

  • numéro de commande ;

  • description du problème ;

  • photographies ou vidéos du produit ;

  • photographies de l’emballage ;

  • indication des éléments manquants ;

  • date à laquelle le problème a été constaté.

Ces informations servent à identifier la situation et à traiter la demande. Elles ne limitent pas les droits légaux du consommateur.

Selon le dossier, une étiquette prépayée ou une collecte du produit peut être organisée.

9. Échanges

9.1 Échange sans défaut du produit

Lorsqu’un changement est demandé pour une raison telle que la taille, le modèle ou une préférence sans rapport avec un défaut, le consommateur peut :

  • retourner le produit initial selon la procédure de rétractation et de retour ;

  • effectuer une nouvelle commande pour le produit souhaité.

La nouvelle commande est soumise au prix affiché au moment où elle est passée.

Les éventuelles différences de montant sont traitées séparément entre la commande initiale et la nouvelle commande.

9.2 Remplacement d’un produit non conforme

Lorsque la non-conformité relève de la garantie légale et que les conditions sont réunies, le consommateur peut demander le remplacement sans frais.

Si celui-ci est impossible ou manifestement disproportionné par rapport à une autre mesure, les recours prévus par le droit applicable sont utilisés.

10. Montants remboursés

En cas de rétractation valablement exercée, le remboursement peut comprendre :

  • le prix effectivement payé pour le produit retourné ;

  • les frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé pour la commande initiale.

Si le consommateur a expressément choisi une livraison plus chère que le mode standard le moins coûteux proposé, la différence de prix supplémentaire n’a pas à être remboursée.

Lors d’un retour partiel, le traitement des frais de livraison initiaux tient compte :

  • de la structure de la commande ;

  • des produits conservés ;

  • des produits retournés ;

  • des frais de livraison concernés ;

  • du montant devant être remboursé en application des règles applicables.

Lorsque 7,68 € de frais de livraison ont effectivement été payés sur la commande initiale et que leur remboursement est dû, ce montant est intégré au remboursement.

Les frais directs de retour restent pris en charge par le vendeur aussi bien pour une rétractation que pour un produit défectueux, endommagé ou non conforme.

11. Délai et mode de remboursement

Après réception de la décision de rétractation, le remboursement doit être effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours prévus par la réglementation.

Pour une vente de biens, il peut être différé jusqu’au premier des événements suivants :

  • réception du produit retourné ;

  • fourniture par le consommateur d’une preuve valable de son expédition.

Une fois les conditions de remboursement réunies, la demande de remboursement est généralement transmise au moyen de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés.

Sauf accord exprès différent, le remboursement utilise le même moyen de paiement que celui employé pour la transaction initiale.

Aucun frais supplémentaire n’est appliqué au consommateur du fait du mode de remboursement.

Après transmission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut nécessiter un délai supplémentaire. L’apparition des fonds sur le compte d’origine intervient généralement sous 10 à 15 jours, selon l’établissement financier concerné.

Le délai bancaire n’a pas pour effet de prolonger le délai légal applicable au traitement du remboursement.

Une fois la transaction transmise au prestataire de paiement, le délai d’inscription des fonds sur le compte dépend du traitement effectué par celui-ci.

12. Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne peut être exclu que dans les situations prévues par la loi.

Selon le produit concerné, les exceptions peuvent notamment viser :

  • les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

  • les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

  • les biens descellés après livraison qui ne peuvent être retournés pour des raisons de santé ou d’hygiène ;

  • les autres situations expressément prévues par la réglementation.

Lorsqu’une exception s’applique à un produit, l’information correspondante doit être présentée sur la page concernée ou avant la confirmation de la commande.

Le simple fait d’ouvrir un emballage, d’assembler le produit ou d’effectuer une vérification raisonnable ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.

Une manipulation dépassant ce qui est nécessaire à l’examen du produit peut toutefois entraîner une réduction correspondant à sa dépréciation réelle.

Les exceptions relatives à la rétractation n’affectent pas les droits applicables aux produits défectueux ou non conformes.

13. Produit endommagé pendant le transport

Lorsqu’un dommage est visible au moment de la livraison, il est recommandé, lorsque les circonstances le permettent :

  • d’examiner l’emballage ;

  • d’indiquer le dommage sur le document de livraison ;

  • de photographier le colis et le produit ;

  • de contacter le service client dès que possible.

L’absence de réserve formulée au moment de la livraison ne supprime pas automatiquement les droits légaux du consommateur.

La situation peut être examinée à partir de l’état du produit, des informations disponibles et des règles applicables. Selon le cas, la solution peut prendre la forme d’une collecte, d’une réparation, d’un remplacement ou d’un remboursement.

14. Colis perdu ou indiqué comme livré

Lorsque le suivi indique une livraison alors que le colis n’a pas été reçu, ou lorsque le transporteur le considère comme perdu, le consommateur doit contacter le service client.

Pour permettre l’examen de la situation avec le transporteur, il peut être demandé de fournir :

  • la confirmation de l’adresse de livraison ;

  • une description de la situation ;

  • la vérification d’une éventuelle réception par un membre du foyer, un voisin, un gardien ou une autre personne ;

  • toute autre information raisonnablement nécessaire à l’enquête logistique.

Le dossier est examiné en tenant compte des informations disponibles, des résultats transmis par le transporteur et des règles de protection des consommateurs applicables.

15. Événements hors contrôle raisonnable

Certaines circonstances peuvent affecter le déroulement d’un retour, d’un échange ou d’un remboursement, notamment :

  • catastrophe naturelle ;

  • grève ;

  • interruption du transport ;

  • mesure prise par une autorité compétente ;

  • événement public ou situation d’urgence ;

  • perturbation logistique ;

  • autre événement échappant raisonnablement au contrôle des parties concernées.

Dans une telle situation, le traitement dépend des circonstances réelles et des règles applicables.

Ces événements ne suppriment ni ne réduisent les droits impératifs dont bénéficie le consommateur.

16. Données personnelles liées au service après-vente

Pour gérer une rétractation, un retour, un remboursement, un échange, une réparation ou une autre demande après-vente, seules les données raisonnablement nécessaires à l’opération concernée sont traitées.

Elles peuvent notamment comprendre :

  • nom ;

  • coordonnées ;

  • numéro de commande ;

  • informations relatives au produit ;

  • photographies ou vidéos ;

  • données logistiques ;

  • statut du paiement ou du remboursement ;

  • communications relatives au dossier.

Ces données peuvent servir à :

  • identifier la commande ;

  • organiser le retour ;

  • examiner l’état du produit ;

  • traiter un échange ou un remboursement ;

  • appliquer la garantie légale de conformité ;

  • prévenir la fraude ;

  • gérer une réclamation ou un différend ;

  • respecter les obligations légales.

Les données personnelles sont traitées conformément au GDPR et aux autres règles applicables.

Pour plus d’informations : Politique de confidentialité.

Demandes relatives aux données personnelles : admin@orventario.com

17. Coordonnées et retours

Pour une demande liée à une rétractation, un retour, un remboursement, un échange, un produit défectueux ou un service après-vente :

Adresse de contact : 208 Fields Ter, Middletown, DE 19709, US
Téléphone : +1 (302) 736-2188
E-mail : admin@orventario.com

Horaires indiqués — CET/CEST :

  • lundi à vendredi : 09:00–18:00 ;

  • samedi : 09:00–16:00.

Cette adresse est une adresse de contact et ne constitue pas automatiquement l’adresse de réception des retours.

Avant toute expédition, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour désignée et les instructions correspondantes.

Horaires également indiqués pour le service client, en heure d’Europe centrale :

  • lundi à vendredi : 09:00–12:30 et 14:00–18:00 ;

  • samedi et dimanche : 10:00–12:00 et 14:00–17:00.

18. Mise à jour de la politique

La présente politique peut être modifiée en fonction notamment d’une évolution légale, d’un changement de service, d’une adaptation logistique ou d’une modification des procédures après-vente.

La version mise à jour peut être publiée sur le site avec sa date d’application.

Une nouvelle version s’applique aux commandes passées après sa prise d’effet, sans modifier les droits déjà acquis par le consommateur.